游客向导游员提出口头投诉时怎么办？

（1）认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，都应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否认； （2）立即向旅行社或有关部门汇报，认真调查，力求做出正确判断； （3）核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉，并迅速采取补救措施； （4）妥善处理后应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务。